酒店一线员工情绪劳动对服务破坏的影响

:第一部分：以下问题的目的在于了解您对自己工作的看法和感受，请您根据自己在工作中的真实感受，就下列叙述衡量心目中的看法，选择一个最符合您的答案。

Q1:面对顾客时，为了表现出特定的表情与态度,我会隐藏内心真正的感受。

Q2:工作时表现合宜的表情与态度，对我而言就如同是在表演一样。

Q3:面对顾客时，我会表现出心情好的样子，即使内心并不是如此。

Q4:面对顾客时，我会展现出那些工作时应有的情绪表现，而不会改变自己当下内心的感受。

Q5:对于在工作中需要表现出来的情绪（如亲切感、热情等），我只要适时展现一下就可以了。

Q6:我会尝试去感受在工作中必须表现的情绪（如亲切、热情等），而不仅是只在外在表现出来而已。

Q7:如果必须在顾客面前表现出某种情绪（如亲切、热情等），我会尽可能使自己“发自内心”感受到这种情绪。

Q8:当心情不好时，为了工作的需要，我会暂时忘掉不愉快，使自己能有面对顾客的好心情。

Q9:我在工作时会尽力克服自己不好的情绪，由衷地以亲切热情的态度为顾客服务。

Q10:当我面对顾客时，不只外表上看起来愉快，内心也会去感受愉快。

Q11:即使明知顾客无理，我仍能站在顾客的立场为其着想，诚心地为其解决问题

:第二部分：以下问题是针对您在酒店服务过程中的行为和感受而设置的，目的在于了解您工作过程中的真实情况和感受，请您以在酒店的工作经验，就下列叙述衡量心目中的看法，选择一个最符合您的答案。

Q12:这儿的职员报复粗鲁无礼的顾客。

Q13:这儿的职员随心所欲地催促顾客。

Q14:对无礼、粗鲁的顾客“以牙还牙”是酒店行业的公认惯例。

Q15:这儿的职员忽视酒店的服务规则，只求方便自己。

Q16:有时，这儿的职员有意捉弄顾客以博得其他同事大笑。

Q17:这儿的职员从不在顾客面前显摆。

Q18:有时，当顾客不注意，这的职员会故意把顾客的东西弄乱。

Q19:在我们这儿，顾客从未受到故意虐待。

Q20:这儿的职员随心所欲地放慢服务节奏。

:最后，请您填写您的基本资料。

Q21:您的性别？

Q22:您的年龄？

Q23:您的工作年限是?

Q24:您的受教育程度是?

Q25:您的工资状况是?

Q26:您的婚姻状况是?