【勿删】随堂测验-理赔标准含冷链- 易购服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

Q2:工号

Q3:顾客收到电风扇，开箱发现有轻微的划痕，顾客认同收货，已提供照片，但是要求赔偿，可与顾客协商（）

根据商品金额10%补偿云钻、平台无敌券、易付宝、银行卡、现金

商品成交金额＜3000元，按照成交金额5%打折；商品成交金额≥3000元，最高不超过150元

告知顾客全额赔偿

Q4:顾客反馈购买了洗衣机和空调，要求退洗衣机，但是客服操作错误把空调给制退了，核实客服制单错误，现在商品价格无变动，但是顾客要求赔偿，我司可赔偿（）

20云钻、平台无敌券、易付宝、银行卡、现金

30云钻、平台无敌券、易付宝、银行卡、现金

40云钻、平台无敌券、易付宝、银行卡、现金

50云钻、平台无敌券、银行卡、现金

Q5:顾客购买的爱乡亲的面包过期了，对接物流仓库核实确实我司的原因，把过期的商品发给了顾客，现在顾客要求我司赔偿，客服人员该如何处理？

退1赔10

退1赔3

食品退一赔十，不足1000元，最高按1000元赔付

Q6:顾客收到的空调开箱发现轻微掉漆，顾客认同收货，已提供照片，但是要求赔偿，如何处理？

跟顾客协商补偿50元无敌券，云钻

跟顾客协商补偿100的无敌券，云钻

根据商品金额10%补偿云钻、平台无敌券、易付宝、银行卡、现金

商品成交金额＜6000元，按照成交金额5%打折；商品成交金额≥6000元，最高不超过300元

Q7:顾客在我司购买格力空调，支付方式是易付宝，但是过了一个多月才收到退款，顾客要求我司赔偿，如何处理？

已收到退货不赔偿

2000元钻

最高按商品价值5%赔付。

Q8:顾客购买的冷链商品，商品金额29.9元顾客在线反馈商品送货延迟了2天，且今天收到了立马打开发现包裹里的饺子已经化了，无法食用，查看图片属实，客服如何处理？

对接我司物流核实商品是否当时已开箱验机，未开箱验机责任还原物流站点开箱验机不规范

首先向顾客解释道歉，安抚顾客情绪，因冷链商品签收后无法使用，告知顾客无法直接办理退换货，我处直接为其申请30元无敌券进行补偿

告知顾客商品化冻，也是可以正常使用，我司无法理赔

若顾客坚决不要补偿，由于我司送货延迟导致商品化冻，可联系物流师傅给其买赔商品，跟进送到

Q9:顾客反馈购买的苹果，今天收到后打开发现一箱苹果20个，结果有15个都是坏的，顾客要求补偿，如何处理？

告知顾客我司可以给其补偿其15个苹果的金额

顾客提供了商品的照片，我司客服核实属实，顾客不认可赔偿15个的价格，我司可以全额补偿

告知顾客最高补偿其商品金额的10%

告知顾客已销单完成，我司已有签收面单，我司不给理赔

Q10:顾客咨询要在苏宁易购网站购买水果，是否可以货到付款，客服回复表示可以。

正确

错误

Q11:南京杨女士反馈自己购买的海鲜，预计今天送达，但是顾客反馈自己今天不在家，要求改到另外一个地址后天配送，客服告知顾客生鲜不支持改期跟改地址。

正确

错误

Q12:南京杨女士反馈自己购买的海鲜跟排骨，今天收到，与师傅现场开箱验机的，发现商品全部坏了，已经变质了，顾客要求全额赔偿，客服告知顾客可以赔偿。

正确

错误

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