济南公司客服条线标准作业规程笔试考核 B试题

Q1:部门： 岗位： 姓名：

Q2:客户线下投诉处理完毕后，《投诉处置表》单独立卷保存，保存期限为（ ）年。

Q3:投诉处理过程中形成的协议等资料，存入业主档案。线上投诉只需每月导出记录存档即可，保存期限为（ ）年。

Q4:报刊架可摆放（ ）内的报纸及（ ）内的杂志，整齐摆放宣传单并定期清理。

Q5:质保期内报修处理，客户管家跟进：客户管家从派单、催单开始全程跟进，随时（至少（ ）一次）告知客户维修进度。

Q6:各物业公司统一的社区资讯宣传每月发布量不少于（ ）条，由分公司宣策人员制作完毕后交由各服务中心客户管家进行发布；服务中心层面的社区资讯宣传由各服务中心客服主管编写，由服务中心负责人审核后发布，每周不少于（ ）条。

Q7:各物业公司适时组织区域影响力较强的大型文体、文娱、联欢活动，每年不低于（ ） 次

Q8:投诉回复包括以下步骤要求：（ ）

Q9:服务中心客服主管提前（ ）进行海报张贴、米饭公社、管家微信朋友圈开展活动的邀约、宣传工作。

Q10:回访统计分析周期为（ ）。

Q11:10、对于客户来电/来访/客户管家微信/验房单中接收的报修，客服人员要在（ ）内将客户报修的内容录入米饭公社后台。

Q12:客户管家负责所辖区域的投诉类、入户维修类、有偿服务类、社区文化活动类、常规服务类的回访工作。

Q13:关于日常物业类、地产类遗留问题的报修回访由400进行电话回访，对未完成或不满意事项，由客户管家跟进，将反馈意见及时反馈客服主管。

Q14:客户服务部每月对智能卡进行一次盘点，核查智能卡数量、登记信息、领用及当前实际状态，与授权管理系统保持一致。

Q15:普通住宅年度回访率要求达到85%；

Q16:组织的文体活动的回访率要求达到5%；

Q17:内部刊物在报刊架上摆放。

Q18:文化活动计划与实施方案包括举办社区文化活动目的、项目与活动方式、所需配置的设备、合作单位、设施情况、所需经费预算、安全保障工作计划、组织及实施方案。

Q19:投诉处理应遵循的原则：及时原则、规范原则、诚信原则、灵活原则

Q20:质量事故、突发事件发生后，15分钟内上报物业公司相关职能部门负责人。

Q21:客户管家微信接到投诉后，以“快速响应、线上受理，线下处理，线上反馈”为原则。