红线及相关质检规则测试

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Q1:姓名

Q2:部门

Q3:违反公司保密协议（A类）：包含但不仅限于 (多选)

A、未经过客户的同意将客户非公开信息告诉他人，如向第三方提供订单内的信息（客户姓名，店主姓名，店主电话，收件人信息等）

B、将公司重大决策、咨询告知他人

C、无故主动索要客户的电话，姓名等隐私信息

D、客服个人信息：禁止向客户提供客服的任何个人信息（姓名，电话微信等）

Q4:承诺未履行、信息安全（商详、物流信息截图除外）、态度问题、强行转接、无故主动关闭会话、隐瞒投诉以上属于哪一类错误

A、B类

B、C类

C、A类

Q5:态度问题（B类）：反问、质问客户；服务推诿：例如这个不是我受理的，我不清楚；不知道，我也没有办法（包含但不限于此方面词语）

是

否

Q6:信息安全（商详、物流信息截图除外）B类错误包括但不限于(多选)

A、授权书：供应商名称不能提供（马赛克）、法人代表名称、产品进价等

B、工单：工单往返内容禁止截图（可复制内容，用正常沟通语言传达客户）等

C、不允许提供系统内截图，包括后台，神州、企微、飞书、等

D、不允许泄露内部人员信息

Q7:客户进线反馈商品质量问题，提及要投诉，客服应如何处理

A、客服直接升级-投诉组长处理

B、客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，未明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理

C、客服优先安抚客户，了解情况，提出解决方案，客户认可，明确表示不投诉，客服无需升级-投诉组长处理

D、客服安抚后，直接为客户升级处理

Q8:以下哪一项属于C类错误

A、解答错误

B、操作错误

C、客服缺失

D、以上皆是

Q9:以下哪一项是A类判责后的处罚措施(多选)

A、扣除当月绩效，人员淘汰，组长降职（重大态度类：辱骂、威胁、骚扰、讽刺客户等）

B、扣500，组长记过一次（隐瞒投诉）

C、扣除500，人员淘汰，组长记过一次，全员通报（违反公司保密协议）

D、扣除500，人员淘汰，组长降职，全员通报（不当牟利、伪造业绩）

Q10:客服会话中犯B类错误，扣除工资200元

是

否

Q11:不当牟利是指：利用职务便利为本人或他人谋取利益；包含但不仅限于：处理亲友的咨询，以便更好的为亲友谋得利益

是

否

Q12:以下哪一种行为是客服接线可以提出的

A、客户进线反馈物流太不负责了，客服提出可以打官网电话投诉快递

B、客户进线投诉前客服服务问题，并询问前客服真实姓名，客服为客户提供投诉渠道并将后台查到前客服真实姓名复制/截图发给客户，协助客户投诉前客服

C、客户进线要求修改地址，查询已经发货，客户直接告知：我们也没有办法，无法解决问题，表示很无奈

D、客户进线询问客服物流更新情况，客服可将最后一条物流信息复制发给客户

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