2021年第一季度客服人员基础工作能力提升竞赛理论考试

本次考试时间共为30分钟，简单题单独一个二维码进行考试，请各位认真答题。

Q1:区域分公司

选项1

Q2:单位

选项1

Q3:岗位名称

选项1

Q4:姓名

选项1

:一、单选题（每题5分，共30分）

Q5:客户满意度是指客户对企业以及企业（）的满意程度，客户满意度也是客户对企业的一种感觉状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

A.产品或服务

B.质量或信誉

C.产品或信誉

D.质量或形象

Q6:客户关系管理是解决以（）的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。

A.企业为中心

B.需求为中心

C.客户为中心

D.质量为中心

Q7:按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来影响、制约客户整体满意，分别为（）、销售满意度、服务满意度以及新车产品魅力度。

A.服务质量

B.产品满意度

C.产品质量

D.客户满意度

Q8:处理客户投诉的好处:（）。

A.及时发现内部问题；挽回企业形象；企业口碑传播；产品质量提升；

B.及时发现内部问题；企业口碑传播；产品质量提升；提升企业利润；

C.获得客户认可；挽回企业形象；企业口碑传播；提升企业利润；

Q9:正确应对秋菊型的客户投诉的方法（）。

A.用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；

B.花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理。

C. 直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。

D.委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值。

Q10:远通集团旗下所有4S店内制定完善的问题处理机制，对客户反馈的问题做到（）、专业应对、总经理快速处置，确保问题得到闭环处理。

A.首问负责

B.及时传递

C.不予处理

D.主动和客户联系

:二、多选题（每题5分，共30分）

Q11:（多选）客服部工作职责有（）

A.客户信息管理与维护;

B.客户关怀方式＆内容实施及效果评估;

C.流程品质监督

D.客户休息区管理客户体验的延伸

E.服务提醒相关内容和实操方式

Q12:（多选）哪些是投诉处理的原则：（）

A.不回避，第一时间处理；不做过度的承诺；

B.先处理心情，再处理事情；争取双赢；

C.了解客户的背景（信息准备充分、抗拒越小）；

D.必要时，坚持原则；取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题；

Q13:（多选）客服专员必须具备的技能素质要求：良好的语言表达能力、全面的汽车销售、服务业务技能，以及 ( )和良好的倾听能力。

A.优雅的形体 ;

B.敏锐的客户心理活动洞察力;

C.良好的人际关系沟通能力;

D.具备专业的客户服务电话接听技巧 ;

Q14:（多选）“回访要素”中所谓5W-1H是指：（）Why为什么、 HOW如何进行。

A.When何时

B.Who何人

C.Where何地

D.What何事

Q15:（多选）集团客户满意度测评包含（）和店内基础管理工作4个板块。

A.客户投诉跟进处理

B.会员俱乐部

C.客户档案信息管理

D.客户维系运营

Q16:交车服务改善评分标准包含（）。

A.交车流程完整；

B.商务礼仪和车辆布置到位；

C.售前售后双顾问交车；

D.有专属交车区域；

E.是否通过自媒体渠道宣传；

:三、判断题（每题3分，共24分）

Q17:客服部的两大使命：倾听客户心声，做客户在经销店的代言人；创造忠诚客户，打造客户终生价值链。

正确

错误

Q18:被投诉单位接到投诉后，总经理及投诉内容涉及业务部门负责人在30分钟内迅速了解情况，并制定后续解决处理措施。同时，单位客服经理要在24小时内将沟通处理结果，通过OA投诉处理流程转交至企划部客服中心。

正确

错误

Q19:2021年起对客户投诉考核实行3+1联动考核方式。

正确

错误

Q20:改善会议计划上报时间为每月1-10日。

正确

错误

Q21:满意度回访月报上报时间是每月24-30日。

正确

错误

Q22:被投诉单位确实存在明显过失，经相关事业部认定符合责任投诉界定标准，当月对被投诉单位总经理处罚现金300元/次，所属品牌部总经理、区域总经理均承担管理责任，当月处罚现金200元/次。

正确

错误

Q23:为什么要做好客户管理？因为客户是我们的衣食父母、是4S店运营的根本、只有做好客户管理工作，才能更好的实现客户价值与企业利润最大化。

正确

错误

Q24:涉及到重要问题或者跨部门的客户服务需求及投诉等，由总经理及时出面处理或制定解决方案。

正确

错误

2021年第一季度客服人员基础工作能力提升竞赛理论考试

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