梅赛德斯-奔驰品牌《服务公约》履行表现考试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

填空1

Q2:下列关于潜客扫码调研中风险经销商定义正确的是？

A.当月3道大题中任意一道大题月度平均分低于全国月度平均分

B.当月“有效扫码量”与“OTR系统客流量”的比例≤2%的经销商（“有效扫码量”指当月该店在《服务公约》潜客扫码调研中填写的电话号码，与OTR系统匹配一致的数量）

C.常规秘拍中J1 - J4指标扣分之和大于等于20分

D.当月“有效扫码量”与“OTR系统客流量”的比例≤2%的经销商（“有效扫码量”指当月该店在《服务公约》潜客扫码调研中填写的电话号码，与OTR系统无需匹配一致的数量）

Q3:以《服务公约》履行表现最终违规判定结果作为扣分项及扣分权重，下列哪些说法正确的是

A.当年度出现1次最终判定违规行为，扣5分权重分

B.当年度出现2次最终判定违规行为，扣25分权重分

C.当年度出现2次最终判定违规行为，扣10分权重分

D.当年度出现3次及以上最终判定违规行为，扣25分权重分

Q4:在服务公约履行当中下列说法正确的是？

A.经销商销售的全部产品和服务价格，都应在展厅内逐条明示

B.所有与客户达成协议收取的费用都应该在合同中展示，及已经向客户收取的费用还应该开具相关发票或财务凭证

C.店内免费赠送给客户的产品或服务，在合同中需要写明免费赠送的产品或服务内容，价格标注为0或者标明免费赠送即可。如涉及客户服务相关非原厂产品或服务，须额外相应签署《客户服务服务公约履行确认书_A 版》及/或《客户服务服务公约履行确认书_B 版》，以避免疑义或误解。

D.《汽车销售管理办法》第十五条规定：经销商向消费者销售汽车时，应当……签订销售合同，并如实开具销售发票。

Q5:如果客户不在本店购买衍生产品或服务（包含但不限于保险、金融等），车价就没有优惠或优惠幅度不同，这样符合《服务公约》要求吗？

符合（车辆与衍生产品或服务应当一同报价）

不符合（车辆与衍生产品或服务应当单独报价。客户是否在本店购买衍生产品或服务（包含但不限于保险、金融等）不应该影响车辆本身的价格、交车时间及其他权益）

Q6:店内能否以高于展示价格销售精品或选装配件？

能（由经销商自主定价展示价格销售精品或选装配件，高与低经销商自己说了算）

不能（《汽车销售管理办法》第十条规定：经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。但是可以给予客户优惠、折扣或低于展示价格销售相应精品选装配件。）

Q7:关于成交客户及潜在客户《服务公约》专项调研问卷问题差异点在哪？

A.对您购买的产品和服务，经销商有没有给您开具发票?

B.销售人员向您介绍产品和服务后，是否允许您自由选择购买?

C.销售人员是否给您展示并介绍了“服务公约”的内容?

D.这些产品和服务有没有明码标价？

Q8:关于奔驰品牌《服务公约》履行表现考核检查条目及检查方式说法正确的是？

A.通过成交客户专项调研及400热线客户投诉复核，检查经销商《服务公约》履行情况（电话调研）

B.通过潜客/成交客户短信检查经销商《服务公约》履行情况（线上调研+秘拍）

C.通过潜客扫码调研，检查经销商《服务公约》履行情况（线上调研+秘拍）

D.MBAFC调研经销商金融手续费收取情况（电话调研+秘拍）

Q9:梅赛德斯-奔驰全年返利体系由固定+可变折扣组成，其中服务公约影响的返利组成说法正确的是？

A.零售目标完成折扣2.4%

B.销售质量考核权重分（A类经销商90-100分）

C.客户导向考核40分

D.《服务公约》履行表现考核25分

Q10:经销商应规范销售人员在销售流程中的行为，促进服务费用透明化，并避免在客户购车过程中的捆绑销售，下列执行服务公约环节说法正确的是？

A.报价议价前展示并宣讲《服务公约》强调收费项目在店内均有公示，如客户关注，引导至价格公示区域查询

B.在报价议价环节，使用标准报价单模板，并邀请顾客进行在线调研

C.在达成交易环节，向顾客出示并解释《服务公约》履行确认书

D.在交车回访环节，请顾客签署《服务公约》履行确认书

Q11:为落实各店高度重视及认真履行奔驰品牌《服务公约》,关于奔驰事业部对服务公约考核说法正确的是？

A.在2022年度中出现一次判罚，直管干部免职，且处予1万元罚款

B.在2022年度中出现一次判罚，连带关联责任干部处予1万元罚款

C.在2022年度中出现一次判罚，予以总经理3万元罚款，并对总经理免职

D.在2022年度中出现二次判罚，予以总经理3万元罚款，并对总经理免职

梅赛德斯-奔驰品牌《服务公约》履行表现考试

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