《顾客满意课程》
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《顾客满意课程》
课程已经结束，现在开始测试，请认真仔细答题哦！
Q1:姓名
填空1
Q2:部门
填空1
Q3:顾客的定义是：我们为其提供（ ）和（ ）的任何人
服务
标准
产品
流程
Q4:内部矛盾的成因有哪些？
关注伙伴的情绪、身体健康
不遵守承诺
做得好表扬鼓励，做的不好当众批评
管理者认为“超级明星”总是对的
管理者没有亲和力
Q5:如何避免工作中的矛盾产生
时刻关注伙伴的情绪状态
信守承诺
给予正面回馈、建设性回馈和不回馈
不以中立的态度解决问题
主动承担责任
经常使用幽默
Q6:糟糕的沟通方式是？
咒骂抱怨
低级玩笑
缺乏教养
官派语气
Q7:培养感情的方法
胜任己责
坦诚相待
信守承诺
分担一切工作
Q8:马斯洛的需求层次理论是
社会需求
自由需求
安全需求
自我实现需求
Q9:回馈的方式有
正面回馈
认同鼓励
建议性回馈
无回馈
汉堡包法则
Q10:顾客满意的三个层次是
物质满意
精神满意
社会满意
社交满意
Q11:顾客的分类
内部顾客
外部顾客
第三方顾客
忠实顾客
Q12:忠实顾客的特征是
指向性
相关性
重复性
推荐性
Q13:4C理论是指
顾客
成本
便利
沟通
Q14:LAST原则是
仔细聆听
表示关心
使顾客撤销投诉
感谢顾客
Q15:4C理论中，一切都要以顾客满意度为红线
是
否
Q16:成本不仅要考虑企业成本，更要关注顾客消费中消耗的综合
是
否
Q17:可以适当的和伙伴保持幽默的沟通，使工作气氛更和谐
是
否
Q18:客诉只会给企业带来一次性的损失
是
否
Q19:外部顾客满意比内部顾客满意更重要
是
否
Q20:与顾客沟通使用什么问题方法
启闭式问题
封闭式问题
Q21:听取顾客描述事件时如与事实不符要立即打断顾客
是
否
Q22:我们的企业文化是为内部顾客和外部顾客而制定的吗？
是
否
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