《客服条线组织职能宣贯培训测试卷》 - 在线考试测评模板

:感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:请填写您的姓名

填空1

Q2:所属部门 (单选题 *必答)

房产总部工程客服管理中心

上海片区客服部

南通片区客服部

扬泰片区客服部

:一、选择题（共15小题，每题4分，共60分。多选题全部答对得满分，漏选或答错均不得分）

Q3:关于客服组织定位，下列说法错误的是

客户满意度提升的全面管理者

房屋交付的主导者

全过程风险防控的管理者

房修业务的管理者

Q4:在各阶段风险排查中，以下关于客服职责说法错误的是：

组织项目示范区开放前客户风险排查，整理并督促风险项的整改闭环

组织项目开盘前客户风险排查，整理并督促风险项的整改闭环

土建移交精装修的联合检查由工程条线负责，客服条线无需要参与

参与八大样板联合检查及验收，整理并督促风险项的整改闭环

Q5:项目交付前6个月，由谁负责牵头编制《交付专项计划》

项目客服部

项目工程部

项目运营

工程客服管理中心

Q6:关于客户满意度，以下说法错误的是

中心客服负责督促中心相关条线满意度提升方案及落地执行

中心客服负责督促项目相关部门满意度提方案及落地执行

中心客服负责负责签订第三方满意度调研框架合同

项目客服负责签订第三方满意度调研落地合同

Q7:关于神秘客调研，以下说法错误的是

中心客服负责神秘客调研方案拟定

中心客服负责培训宣贯神秘客调研内容及标准

项目客服负责督促项目相关部门对神秘客调研结果提升方案及落地执行

片区客服部负责组织神秘客暗访工作，发布检查成果及考核成绩

Q8:在客户投诉处理过程中，项目客服做法错误的是

依据事件复杂程度、决策者层级、传播范围、投诉次数及赔偿费用等对投诉事件进行定级

依据不同投诉级别和类型，汇总相关责任部门意见，制定解决方案并告知客户

处理过程中根据事态的发展，及时判定是否需要调整类别和级别

对于即将转化为一、二级投诉的三、四投诉事件，无需向工程客服管理中心进行风险预警

Q9:项目交付前，项目客服职责不包括：

负责督促一户一验问题整

负责牵头完成《工地开放日活动方案》制定并统筹执行

负责承接查验工作

负责组织客户信息摸排

Q10:关于产品缺陷管理工作说法错误的是

片区客服部负责搜集汇总项目提报的产品缺陷

片区客服部针对项目提交的产品缺陷无需交圈，直接提交至中心

项目客服需对所在项目产品缺陷进行监督整改

中心客服负责对片区公司提交的产品缺陷进一步评估和转换

Q11:关于服务品质，以下说法错误的是

项目客服负责牵头项目相关部门开展项目巡检工作

片区客服部负责牵头片区相关部门对片区项目开展巡检工作

园区不属于巡检范围内

巡检过后，需完成整理并督促整改提升项的闭环工作

Q12:关于客服费用，以下描述正确的是

项目客服可结合项目实际情况梳理全周期客服费用，无需报备至片区和中心

合作项目的全周期客服费用需与合作方拉通

项目客服费用使用过程中，无论金额大小，项目总经理通过即可

客服费用可均摊到其它科目，费用预算可有可无

Q13:风险管理过程中，项目客服职责包括（多选）

产品设计阶段审图风险排查，提出风险点和客户敏感点

负责定期对案场输出资料进行风险检查

参与样板房联合检查及验收，整理并督促风险项的整改闭环

负责交付前的风险排查，对交付风险进行评估和预警

Q14:项目交付执行过程中，项目客服职责包括（多选）

集中交付的客户关系维护

零星交付工作方案编制和执行

负责对房屋质量问题进行维修

负责集中维修工作客户关系维护

Q15:关于客户投诉处理工作中，以下说法正确的是（多选）

项目客服负责组建客户舆情小组，对各网站、论坛、业主群等媒介进行舆情监测

在投诉处理过程中，需适时与客户进行沟通，及时了解客户意见和建议

投诉处理方案实施完成后组织开展客户回访工作

项目客服若有能力处理重大客户投诉，可不用汇报至中心客服

Q16:关于客户满意度工作，客服条线职责包括（多选）

发布客户满意度调查结果

客户满意度各指标的监督管理，与相关专业端口解读沟通

针对各阶段业主制定相应提升方案并落实

督促相关条线满意度提升方案及落地执行

Q17:以下属于提升客户满意度工作的是（多选）

营销撤场后取消工程进度播报

节日以电话、短信、微信等方式表示慰问和关怀

联合物业公司为业主提供交付便民服务

定期举办客户关怀活动

:二、判断题（本大题共10小题，每题4分，共40分）

Q18:客服条线是公司客户关系标准的制定者及执行者

是

否

Q19:片区客服部负责监测并牵头处理重大舆情的传播和发酵

是

否

Q20:客户研究工作为中心客服业务，片区及项目客服无需参与

是

否

Q21:发生重大客户投诉，项目客服负责牵头成立专项小组，并将投诉事件通报至片区和中心客服、法务及总经办

是

否

Q22:项目满意度提升方案统一由中心客服制定，项目客服执行

是

否

Q23:项目客服对神秘客调研结果有疑议，可提供申诉材料进行申诉

是

否

Q24:工地开放日活动由项目营销负责开展，项目客服做好配合即可

是

否

Q25:针对产品缺陷，片区客服部及项目客服主要负责牵头搜集分析并跟踪解决，中心客服主要负责牵头成果转换和评估

是

否

Q26:客服房修管理岗负责对工程部、物业公司维修服务标准执行情况、维修管理目标达成情况进行监督、考核评价

是

否

Q27:中心客服负责组建项目交付“舆情监控小组”，监测业主舆情

是

否