《会员中心顾客服务体系手册》试题

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:所属部门

填空1

Q2:所属专柜

填空1

Q3:本人姓名

填空1

Q4:（单选题）大力推行投诉有奖，顾客在一峰购物过程中，凡有不满意的地方均可投诉，一经查实给予 200元投诉奖；在总裁五项承诺中第几条？

A.第一条

B.第二条

C.第三条

D.第四条

Q5:（单选题）每月（）前上报当月所需卡品？

A.2日

B.3日

C.5日

D.一周

Q6:（单选题）当看到老人、腿脚不方便等顾客上、下台阶时，须热情主动的上前询问，征得顾客同意后，（）上下台阶。

A.搀扶顾客

B.远观顾客

C.寻找其它顾客搀扶

Q7:（单选）总服务台客服电话是多少？

A.0394-7801666

B.0394-7801966

C.0394-7901966

D.0394-7800966

Q8:（单选题）卡丢失补换，核实证件和原卡后，在系统中查询客户信息，信息无误后挂失，（）后，在挂失门店进行补换，如原卡找到，可到挂失门店解挂；

A.三天

B.1周

C.一个月

D.三个月

Q9:(多选)上班期间禁止在卖场内做什么？

A.聚堆聊天

B.大声喧哗

C.会私客

D.不可以带小孩上班

Q10:(多选)当顾客购物购物量较大时，我们应怎样做？

A.帮助顾客提拿商品

B.为顾客送上购物车/篮

C.为顾客捆扎好

D.自己可以离开本专柜，询问其它顾客帮助。

Q11:(多选)兑换、售卖礼品过程中以下哪些选项正确？

A.将顾客所积的分数及积分兑换的标准和要求详细告知顾客，帮助挑选合适的礼品；

B.礼品装袋确保安全、稳妥；

C.礼品较多或很重时，可根据当时厅内的客流情况，主动帮助顾客提拿赠品送到电梯处；

D.结束后双手递还顾客会员卡及证件：您的礼品已经换好，请（您）慢走；

Q12:(多选)服装售后服务项目有哪些？

A.开线缝补

B.裁剪裤边

C.裁剪衣边

D.维修配饰

Q13:(多选)如顾客办理卡挂失时提醒顾客吉祥卡（），如顾客办理其他卡品挂失提示顾客出示会员卡和身份证（驾驶证）原件等有效证件或复印件；

A.不记名

B.不挂失

C.卡遗失一律不得补办

D.可以挂失

Q14:（判断）顾客购物时，如发生晕倒现象，有家人陪同的应先询问病者是否有过类似的病史，如果是因为太热、拥挤、空气不好、低血糖等状况发生的晕倒，应把病者扶至空气较好的通道内坐下，迅速送上一杯温热的白开水。情节严重的或者没有家人陪同的，应立即拨打120，并礼貌的疏散周围的顾客，同时看其身上有无联系方法，帮助其联系家人，等医护人员到来，协助救护，切勿私自移动晕倒者。（是否正确）

是

否

Q15:（判断）当班期间不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止。（是否正确）

是

否

Q16:（判断题）“首问负责制”是指最先接受外来人员和顾客信息时，个人作为首问负责的人，必须尽自己所能，负责解答或指引到相关地点，使问题迅速，简捷，得以解决或给予明确答复。要求全员“服务宾客，到我为止”（是否正确）

是

否

Q17:（判断题）商场母婴室没有饮水机。（是否正确）

是

否

Q18:（判断题）员工须对商场环境、商品、活动、布局、营业时间等信息熟知，对于顾客咨询的问题做到礼貌且详尽回答。（是否正确）