知识回顾小测试（100分） - 在线考试测评模板

Q1:姓名

________________________（请填写文本）

Q2:工号

________________________（请填写数字）

Q3:部门例如：2部1组、2部2组、2部3组）

________________________

Q4:1、“若订单状态为暂停仓配，且暂停原因为【骑手报备无人接听暂停】则此时用户可操作恢复配送，可选择立即恢复，和今明两天剩余可恢复时段“，此描述是否正确？

A.不正确

B.正确

Q5:2、客户订单未达免运费门槛/员工内部赔付，售后订单内选择的售后方式是？

A.商品无关-仅退款

B.商品相关-仅退款

C.商品相关-非客诉退货

Q6:3、被质检对话得分总分为100分，若低于100分，说明会话内有差错项，需进行复核，若有异常情况（）天内申诉？

A.1天

B.2天

C.3天

D.4天

Q7:4、根据营运中心客服员工行为准则规范，涉及工作时间内做与工作无关的事，如打游戏，看视频，逛购物app等处罚方式是什么？

A.每出现一次给予书面警告，行政分扣减1-4分;当月累积达到3次，记过一次

B.记过，行政分扣减4-10分，并根据情节严重程度给予职级调整/岗位调整

C.记大过，行政分扣减10-20分，并根据情节严重程度给予职级调整/职位调整或解除劳动合同

Q8:5、未妥善保管个人工作账号，导致账号被他人使用或未经特殊报备情况下将个人工作账号转借他人使用。属于那个等级？处罚方式是什么？

A.橙线-记过，行政分扣减4-10分

B.黄线-书面警告，1-4分行政分

C.红线-记大过，行政分扣减10-20分

Q9:6、客户智齿反馈问题，对人客服回复不满意，要求投诉，索要客服工号，客服表示无法告知，引起客户再次不满导致外投，客服人员涉及哪类投诉？处罚方式是什么？

A.B类-服务态度-扣单月绩效20%

B.B类-推诿、拒绝服务-扣单月绩效20%

C.B类-未按规范受理问题，导致客诉未妥善完结-扣当月绩效20%

Q10:7、客户智齿反馈购买的两份萝卜一大一小差异很大，致歉客户安排更换客户接受，请问售后工单应该选择什么？

A.非客诉问题-安排退货

B.店内问题-错漏问题-商品错误

C.商品相关-常见商品品质-重量不足问题

D.非客诉问题-随机发货

Q11:8、在线客服沟通中未解决完成客户问题，私自下线或移除客户会话。属于哪类投诉

A.A类，当月绩效为0

B.B类，绩效扣除20%

C.C类，扣20元

Q12:9、未经授权使用工作的座机或电话服务系统拨打私人电话。属于哪一类投诉？

A.红线

B.黄线

C.橙线

Q13:10、大闸蟹礼券在购买后，客户表示买错了要的是螃蟹而不是蟹卡，要求退货，客服应该拒绝，是否正确

A.否

B.是

Q14:11、客户购买的1588元的蟹卡刮开兑换后发现是1088元的蟹卡，核实是门店失误，该如何操作？

A.门店操作失误，属于我方责任，可安排给客户更换

B.不影响二次销售可直接售后，影响二次销售应婉拒，可适当赠券

C.属于我方责任，致歉客户优先考虑退差价，可适当赠券

Q15:12、购买蟹卡后提货需要预约吗？

A.需要提前36小时

B.不需要，可直接提货

C.需要提前24小时

D.需要提前48小时

Q16:13、蟹卡卡密码不小心刮开，蟹卡是否还有效？

A.有效

B.无效

Q17:14、阳澄湖蟹卡有效期是多久？

A.自购卡之日起第三年蟹季结束前

B.自购卡之日起第二年蟹季结束前

C.自购卡之日起第一年蟹季结束前

Q18:15、阳澄湖每年什么时候开湖？

A.9月初

B.9月中旬

C.9月下旬

D.10月初

Q19:16、客户智齿反馈蟹卡提货的商品品质很差，内部都没肉，是否可以售后？

A.可以在签收后6小时内联系在线客服

B.不可以，我们售卖的是蟹卡

C.可以在签收后6小时内联系蟹卡客服

Q20:17、蟹卡提货后是否会赠送蟹醋？

A.有

B.没有

Q21:18、客户反馈要买的是月饼，没看清楚买错了，月饼券是否可以退货？

A.不可以，属于客户原因

B.不影响二次销售可特殊申请一次

Q22:19、月饼券兑换时间是什么时候？

A.2022年8月1日-2022年9月3日

B.2022年8月15日-2022年9月3日

C.2022年8月31日-2022年9月15日

D.2022年8月1日-2022年9月30日

Q23:20、月饼券过期后是否可以延期？

A.是，可以特殊申请补发一次

B.不可以，属于客户原因