《济南联通客户投诉处理技巧及相关法律应用培训班》测试题
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《济南联通客户投诉处理技巧及相关法律应用培训班》测试题
Q1:姓名
填空1
Q2:部门
填空1
:一、单选题（每题4分，共10题，40分）
Q3:情绪的掌控能力指的是
A.智商
B.情商
C.逆商
D.德商
Q4:投诉中不合理的信念不包括以下哪一个选项？
A.绝对化
B.片面概况化
C.情绪化
D.糟糕至极
Q5:投诉处理的三换原则不包括以下哪一项？
A.换人
B.换产品
C.换地点
D.换时间
Q6:下列不属于客户的理性需求的是
A.解决问题
B.得到补偿
C.改正失误
D.得到尊重
Q7:投诉处理三段法不包括以下哪一项？
A.动之以情
B.晓之以理
C.临之以利
D.绳之以法
Q8:以下关于非正常投诉的表述错误的是
A.投诉者心理非正常
B.投诉手段非正常
C.投诉渠道非正常
D.投诉结果非正常
Q9:向客户提出异议的技巧---三明治法则，不包括以下哪一个选项？
A.解释-倾听-解释
B.认可-异议-认可
C.肯定-否定-肯定
D.理解-疑虑-理解
Q10:服务补救的特性不包括以下哪一种？
A.即时性
B.主动性
C.局限性
D.整体性
Q11:以下关于投诉处理工作表述错误的有
A.投诉处理需要掌握法律知识
B.投诉处理需要良好的沟通能力
C.投诉处理需要能够圆满解答客户问题
D.处理投诉需要掌握管理知识
Q12:投诉符合那种类型人的特点？
A.活泼型
B.力量型
C.完美型
D.和平型
:二、多选题（每题5分，共6题，30分）
Q13:划分客户异议的两个维度是什么？
A.要求
B.结果
C.行为
D.方向
Q14:影响客户满意度的两个条件包括
A.价值观
B.实际利益
C.知识水平
D.期望值
Q15:以下属于投诉升级关键点的是
A.没有记录
B.无止境的等待
C.侥幸心理
D.复杂严格的确认过程
Q16:投诉处理本位流程6个C包括以下哪些选项？
A.掌控情绪
B.收集客户信息
C.掌握客户类型
D.沟通技巧
Q17:以下属于错误处理投诉方式的有
A.把错误归咎到顾客身上
B.对客户投诉内容进行确认
C.剥夺顾客的知情权
D.只关注事实而忽略客户的情感
Q18:升级投诉是指
A.客户二次以上投诉
B.要求上级领导处理
C.负面影响涉及面广
D.涉及媒体报道
:三、判断题（每题3分，共10题，30分）
Q19:“不可能、不可以、不知道”等词语应尽量避免在投诉中使用。
是
否
Q20:期望值是指个人对实现理想目标可能性概率的客观估计。
是
否
Q21:投诉和抱怨的区别在于投诉是有结果的，抱怨是没有结果的。
是
否
Q22:通过客户投诉发现现有的各个渠道所存在的漏洞和不足，并加以改正是投诉管理的主要目标。
是
否
Q23:客户投诉处理中员工容易陷入的误区的是将自己和客户的矛盾转移到企业和客户的矛盾上。
是
否
Q24:面对面投诉处理的目标是在最短的时间内让客户满意的离去。
是
否
Q25:投诉处理一般是先处理事情再处理心情，以确保更好地帮客户解决问题。
是
否
Q26:当用户不满时只想做两件事情——表达他的情感和解决他的问题。
是
否
Q27:感性和理性客户的区别是感性比理性多个动机层面。
是
否
Q28:同理心是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
是
否
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