开业半年以上门店员工（含供应商导购员）“视客为友”践行效果评估标准

Q1:员工穿着工装、工装干净整洁，佩戴上岗证

Q2:精神饱满，不倚靠、趴柜台

Q3:员工使用普通话

Q4:当需要为顾客做指引时，不使用单指指引

Q5:卖场内不大声喧哗，不大声喊宾（吆喝、揽客）或门神式迎宾（面无表情、肢体僵化）

Q6:上班时间员工不聚众聊天

Q7:顾客进入柜组，员工能及时发现顾客，立即放下手中的工作（接待顾客除外），主动热情地打招呼：“您好！……”

Q8:当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，主动向新顾客打招呼，在接待第一位顾客的同时也能兼顾新到顾客。

Q9:接待中不做与接待无关的事，如：和他人聊天、看手机、接打电话等。

Q10:主动了解顾客需求（例如：您是给自己选吗？/您想选件上衣还是裤子啊？）（4分）。

Q11:员工能够真正了解出顾客的真实需求（考核方法：员工推荐的方向能够匹配顾客的购买方向）。（16分）

Q12:切实站在顾客的角度，针对需求推荐商品或提供解决问题的方案，而不是单纯以提高销售为目的。注：员工以提高销售为目的的行为包括：①不了解顾客需求或不结合顾客需求直接就推荐促销商品、畅销商品、主推商品、滞销商品（食品项目推荐顾客品尝除外）；②不结合顾客需求而是单纯以提高商品连带率为目的提供搭配方案；③为了多卖货，故意多装、多切、多拿、多推荐等。

Q13:当顾客对商品感兴趣时，主动推荐介绍展示商品，鼓励顾客试穿、试用、体验。（4分）

Q14:请选择一个选项

Q15:站在顾客的角度，如实的介绍商品。如：用顾客听得懂的语言介绍；不夸大其词，如实介绍；客观介绍商品（品牌）之间的差异，不贬低其他商品（品牌）；介绍商品优点的同时也要主动将商品的缺点一并介绍给顾客（商品没有明显缺点的除外）；如实介绍商品的处理原因等。（7分）

Q16:结合顾客在意的点做介绍，让顾客清晰地感受到商品带给自己的好。（10分）

Q17:结合顾客的需求准确地为顾客推荐商品或提供解决问题的方案（考核方法：员工推荐的商品或提供的方案能让顾客满意。）（7分）

Q18:当顾客拿捏不好或有担心、顾虑的时候，员工能够理解顾客并积极回应，了解顾客顾虑的原因，有效化解：如顾客的顾虑是必要的，结合顾客顾虑，推荐更理想方案；如顾客的顾虑没有必要，将商品的好为顾客讲解清楚。（5分）

Q19:当顾客拿不定主意时，员工能够了解顾客犹豫的原因，并为顾客提供合理的建议或方案，当好顾客的参谋。（2分）

Q20:规范收银：认真核对商品和销售小票是否相符，并运用规范用语做好唱收唱付。（1分）

Q21:售中检查认真到位，并明确告知顾客：“商品已经做了仔细检查，使用（穿着等）中如有问题欢迎您随时反馈”。（2分）

Q22:三包措施及需要强调的使用（食用）注意事项介绍到位。（2分）

Q23:礼貌送宾：顾客离开柜组时应礼貌道别。（1分）

Q24:顾客在本柜组买不到合适的商品或商品缺货时，员工能积极推荐替代方案、指明去处或做好登记。（3分）

Q25:请选择一个选项

Q26:接待过程中员工能够保持始终如一的主动热情，百问不烦，百挑不厌。（2分）

Q27:当顾客明确表示没有导购需求,如“我自己看看”时，员工应给顾客充分自主空间，让顾客有轻松、愉悦的购物体验。

Q28:不让顾客吃亏，如：对顾客选购商品的品质做好把关；带汤商品称之前先沥水；顾客购买已经确定的即将变价（活动）商品时，员工能够明确告知顾客；提醒符合条件的顾客使用积分兑换优惠券等。（5分）

Q29:当顾客表达出的情绪、抱怨等，能够用顾客喜欢的方式做出积极回应，让顾客感觉很舒服。（2分）

Q30:接待过程中员工主动提供力所能及的贴心服务（如：超市项目提供购物篮（车）、鞋子打理、羊毛衫去球、免费修眉等），为顾客创造愉悦的购物体验。（5分）

Q31:能够优先、热情地接待退换货的顾客

Q32:能够运用退换货四步骤：接过商品、诚恳致歉、询问原因、妥善解决。（5分）

Q33:为满足顾客需求，给顾客解决好退换货的同时做好二次导购（5分）

Q34:评估员工：商品部、姓名