售后客服知识技能考试

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Q1:姓名

填空1

Q2:部门

填空1

Q3:选词填空

填空1

填空2

Q4:选词填空

填空1

Q5:客户投诉及员工违反的处罚类型，描述正确的是？

面谈纠正：初次违反规定或一般性工作失误，未对公司造成经济或名誉损失。

书面警告：两次（含）以上发生的工作失误，或不当的服务造成客户投诉，给公司带来影响，造成公司一定的经济损失（300元以下）。

罚款：视情节严重性，依据公司相关规定进行处罚。

停职反思：被2次警告，严重违反公司规定，造成严重的客户投诉，给公司带来恶略的社会影响。

Q6:后台申请售后的流程是：【我的】—【发货单/售后】—【立即查看订单】—【申请售后】

对

错

Q7:鲜花是鲜活类产品，未经平台同意，买家拒收、擅自退回及擅自修改地址导致无法到货，平台不予理赔，不可抗因素除外。

对

错

Q8:请选择下列符合理赔标准的图片。

图一

图二

Q9:申请理赔标准，以下描述正确的是？

质量问题包含但不限于：烂瓣、上点、机械损伤等，外保护瓣受损，摘去外保护瓣正常使用的不予理赔。

百合、向日葵断头按照折断头数理赔。

A级玫瑰损耗可以理赔，其余的不予理赔。

CD级草花可以视损耗数量进行酌情理赔。

Q10:以下关于理赔比例描述错误的是？

鲜花是鲜活易损的农产品，物流运输因素、挤压打包、跨地区温度偏差等，均会导致到货花材颜色、成熟度、重量等发生变化，颜色轻微变化、成熟度一个跨度、重量20%偏差都属正常变化范围的不受理理赔。

若是花材质量问题发生的腐烂(烂瓣、烂杆、烂根、烂叶等），受理的理赔比例为：根据提交的售后图片、视频证据，及花材本身的属性、等级，售后将根据与新鲜花材的差异和可使用情况做出理赔，理赔损耗部分精确到枝的花款比例。会员费、打包费、运费等其他费用不在理赔范围。

损伤理赔：当日订单整体损伤≦9%时，损伤投诉不成立；当损伤大于9%时，损伤投诉成立，赔偿损耗范围外的断头数的赔付，单头品类按支数、多头品类按花头断头比例数量理赔。

花头变质理赔：所有品类变质售后单花头商品按枝、多花头商品按花头数量比例理赔。

Q11:系统不受理的报损项有哪些？

所有花材花朵无损伤但是有脱水或叶片有伤、发黄迹象

单头玫瑰受季节影响花头小、花头颜色有偏差、最外一层保护瓣发黑

多头玫瑰最外层花瓣压伤、边缘侧枝小头折断、受季节影响

洋桔梗、小菊等个别花苞、花头折断，侧枝折断

Q12:平台售后处理中心接到客户投诉24小时内，根据实际情况受理客户投诉，节假日会顺延。

对

错

Q13:出现将A买家产品错误配置B买家货位，导致错发，多发情况，涉及花款超50元时，经过监控、配货等信息多方核实，情况属实的，错收买家经协商可退货、代卖、打折，若经核实买家拒不配合处理的，平台将按售后规则按6折扣回错货花款。

对

错

Q14:对购买商的恶意投诉行为不支持售后（例如：未购买该品种却进行该品种的投诉；投诉数量超过购买数量等）

对

错

Q15:请简述客户申请售后理赔的要求。

填空1

Q16:处理客户投诉的十大技巧是指的哪些？

填空1

Q17:处理客户问题的7A法指的是？

填空1

Q18:请简述问题产生的基本类型与应对方法。

填空1

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