《导购员服务接待》试题 - 在线考试测评模板

Q1:所属部门

填空1

Q2:所属专柜

填空1

Q3:本人姓名

填空1

Q4:（单选）以下哪项是正确表达观点和意见的定义？

A.用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。

B.自信、挺拔、良好的目光接触

C.表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。

Q5:（单选）怎样与顾客建立共同点？

A.尽量要求一致

B.偏重对方关心的事情

C.尽可能改变不愉快的气氛

D.以上选项都是

Q6:（单选题）倾听的语调意义是什么？

A.语言组织与交流相符合。

B.激励、热情、与谈论者的情绪相吻合。

C.保持目光接触，身体动作与谈话者一致。

Q7:（单选题）言语表达“语调”是什么？

A.“我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的理由是”|“首先”

B.冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人。

C.自信、挺拔、良好的目光接触

Q8:(多选)沟通的重要性包含哪些？

A.使思想一致、产生共识，使管理者洞悉真相、排除误解；

B.疏导人员情绪、消除心理困扰，减少摩擦争执与意见分歧；

C.减少互相猜忌、凝聚团队情感，增进人员彼此了解、改善人际关系；

Q9:(多选)沟通有哪几种形式？

A.口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息

B.书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏

C.语调形式如对词汇或短语的强调

D.非语言形式如红灯、警笛

E.体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作

F.电子媒介形式如电话、计算机、传真等

Q10:(多选)以下哪些选项是倾听禁忌？

A.找别人话中的漏洞

B.自以为是中途打岔

C.伺机打断别人讲话,滔滔不绝不留机会给别人

D.自己讲完话后休息

Q11:(多选)控制好顾客的期望值要注意哪两点？

A.我们向投诉顾客做出的承诺过高，超越了企业的实际能力，人为地提高了顾客的期望值，正如上面所说的情况，盲目向顾客做出承诺，实际上会引起顾客更大的不满。

B.如果发现顾客期望过高，我们根本没有能力达到投诉顾客所提出的解决方案，就有必要向顾客明示，这种解决方案不能接受，让顾客的期望值得到约束和控制，只有在顾客的期望值得到控制的条件下，才能有效的解决顾客的投诉。

C.对解决顾客投诉的方案进行客观的评审，看其是否有向顾客做出承诺的实际能力，只有具备了这种履行承诺的实际能力之后，再向顾客做出。

D.要指出的是当企业的相关人物与投诉顾客进行沟通联络时，不能中途打断顾客的谈话，而是要等顾客的投诉全部陈述完毕以后再提出自己的看法。

Q12:(多选)怎样清楚表达思想和意见？

A.以简明加强效率

B.运用5W2H

C.清楚、明白、具体、简单、正确

D.善用声音与声音表情

E.运用自己的特色

Q13:(多选)以下哪些选项是平息顾客的步骤？

A.让顾客充分发现你的道歉，认真倾听顾客投诉。

B.受理顾客的投诉，同情顾客的遭遇。

C.协商解决，当场处理，真诚道歉。

D.答复顾客，考虑解决方案。

E.特事特办，听取顾客意见，确定责任归属，处理结果。

F.跟踪服务。

Q14:（判断题）客诉处理的基本要求：面对投诉顾客（特别是一些火气比较大的），处理投诉的工作人员一定要冷静，要尽量做到多听少说，特别是对于冲动型的顾客，负责处理投诉的工作人员态度就会显得更加重要，因为这个时候顾客对工作人员的态度会显得十分敏感，稍有不慎，就会造成顾客更大的不满。（是否正确）？

是

否

Q15:（判断题）在处理顾客投诉过程中，要注意自己所作出的承诺，一旦做出就必须遵守和履行。投诉顾客，不会对企业所作出的各种承诺十分敏感，此时的顾客会比在一般情况下对企业做出的承诺更加关注它的兑现。（是否正确）？

是

否

Q16:（判断）共同点的定义：根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。

是

否

Q17:（判断题）沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。

是

否

Q18:（判断题）在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。

是

否

Q19:（判断题）表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。

是

否