到家一线业务结业考核（在线）（100分） - 在线考试测评模板

Q1:1、姓名

正确答案

Q2:2、职场

正确答案

Q3:3、客服赔偿优惠券及现金到账时间分别为，优惠券到账时间为（），现金到账时间为（）【单选题】

A.48小时，1个工作日内

B.24小时，1-3个工作日

C.24小时，3个工作日内

D.48小时，1-3天

Q4:4、到家售后审核完成后，用户支付的钱款的退款到账时效为（）【单选题】

A.1-3个工作日

B.1-15个工作日

C.24小时

D.48小时

Q5:5、以下对于用户app自行申请售后，售后申请时效描述正确的是（）【单选题】

A.所有商品都在订单完成48小时之内

B.用户自己不能申请售后

C.处方药订单客户在app可自行申请售后

D.打标商品，7天内可无理由申请售后

Q6:6、对于售后审核时效，审核方为平台审核时，审核时效是（）【单选题】

A.

2小时内介入，24小时更新结果

B.

2小时内介入，48小时更新结果

C.2小时内审核，超时自动退款

D.1小时内审核，超时自动退款

Q7:7、对于售后审核时效，审核方为商家审核时，审核时效是（）【单选题】

A.2小时介入，24小时更新结果

B.

2小时介入，48小时更新结果

C.100分钟内审核，具体以售后单为准，超时自动退款

D.1小时内审核，超时自动退款

Q8:8、当客户来电反馈优惠券无法使用并且核实因客户不符合活动规则，客服的处理思路是( ) 【单选题】

A.告知客户平台规则就是这样

B.直接补偿优惠券，不解释原因。

C.按照用户活动优惠券金额，直接补偿相应金额优惠券

D.解释平台规则，在用户不认可情况下，解释安抚两次，考虑用户感受首次为其补偿优惠券

Q9:9、下列哪一项违反了公司的信息安全高压线，会被扣除绩效，严重者会追究法律责任（）【多选题】

A.当用户询问骑手的隐私信息时，委婉告知用户无法提供

B.用户进线反馈问题，客服将知识库中的流程整理成话术后再反馈给用户

C.用户询问订单详细配送情况，客服直接将运营管理平台的骑手配送信息截图发给用户

D.未经用户允许，向骑手或者商家透露用户的真实电话号码

Q10:10、以下对于用户进线要求取消订单，描述正确的是：（）【多选题】

A.若订单显示已取货，可引导用户自行app取消。

B.若用户是自己不想要了，直接拒绝用户，无法取消。

C.生鲜类，若外呼商家，商家不同意取消，不可取消。

D.如果用户进线取消订单，商家此时正在拣货，可以告知用户APP申请取消，并告知商家审核时效规则

Q11:11、下列哪些信息属于公司相关信息，不能泄露出去给第三方（）【多选题】

A.客户隐私信息

B.订单中涉及各方的相关隐私信息，手机、地址、产品、运费等

C.运营管理平台订单截图

D.公司内部方案，薪资绩效方案，活动方案等

Q12:12、下列哪些售后原因，选择后，审核方为平台审核（）【多选题】

A.商品质量问题

B.冰品融化

C.整个订单送错

D.商品破损/包装破损

Q13:13、以下对于到家赔付优惠券，使用规则以及到账时效，正确的是( ）【多选题】

A.限到家app下单，达达专送订单使用，除商家自送、自提、处方药、7Fresh外，全场通用

B.审核到账时效为：48小时

C.有效期30天

D.不可叠加

Q14:14、以下对于赔偿，描述正确的是( ) 【多选题】

A.所有商品类问题（除危机场景外），优先走售后单处理流程，不先做赔偿。

B.用户无损失且未出现情绪升级或有流失迹象，客服可主动提及补偿

C.用户存在优惠券形式的实际金额损失，客服可以提供现金形式的赔付方案

D.赔付上限40元优惠券，补偿上限20元优惠券

Q15:15、升级危机处理时效为多久（）【多选题】

A.24小时

B.48小时

C.2小时

D.18点以后反馈，次日12点前回复

Q16:16、对于升级投诉，以下描述正确的是（）【多选题】

A.升级投诉后，专员回复时间为24h

B.系统升级投诉时，需先将一线case操作已完结，再次新建工单升级

C.升级投诉后，专员回复时间为48h

D.非S2事件，若用户不认可，需解释安抚补偿，若不接受，才可升级投诉。

Q17:17、以下哪些售后原因，可以申请部分退款（）【多选题】

A.冰品融化

B.商家通知我卖完了

C.商品质量问题

D.所有商品未收到

Q18:18、用户订单支付完成后订单被锁定，为前置风控问题。【单选题】

A.对

B.错

Q19:19、取消订单和售后退款，订单已使用优惠券，以上两种情况都不做返还。【单选题】

A.对

B.错

Q20:20、客户反馈账户黑名单要求释放，客服可以操作【单选题】

A.对

B.错

Q21:21、后置拦截的风控场景中，若用户存在登陆情况异常，客服可达家公单风控核实原因。【单选题】

A.对

B.错

Q22:22、当售后申请退货退款时，可以为用户申请货物部分退款。【单选题】

A.对

B.错

Q23:23、下单来源分为到家来源和京东来源，京东来源的订单可以直接操作赔付优惠券【单选题】

A.对

B.错

Q24:24、赔偿标准：若按照流程给与用户方案，用户不接受的情况下，可按_______式给与客户补偿优惠券

填空1

Q25:25、请填写以下信息

填空1

填空2

填空3

Q26:26、请填写以下信息

填空1

填空2

Q27:27、若按照流程给与用户方案后，用户不接受，如何处理。

正确答案