12号线站务与乘务融合之客服礼仪知识测试 - 在线考试测评模板

Q1:工号

填空1

Q2:姓名

填空1

Q3:客服人员指甲长度应保持一致，以不超过（）为准；禁止留长指甲或在乘客面前修剪指甲

1毫米

1.5毫米

2毫米

2.5毫米

Q4:在岗时用语规范，应使用十字文明用语：（）。

你好，请，谢谢，对不起，再见

您好，请，谢谢，对不起，再见

您好，请，谢谢，再见

你好，请，谢谢，再见

Q5:下列不属于客服中心服务基本要求的是（）。

主动留意乘客的需求，并提供适当的帮助

假如听不清乘客的需求，可以装不知道

熟悉有关售票及处理车票流程，有效率的处理票务问题

乘客到来时，跟乘客打招呼，并问候：“您好”

Q6:处理乘客问题时，应（），同时要热情礼貌、耐心有礼。

公平、公正、合理

冷、硬、顶、训

误导乘客

相互推诿

Q7:女客服人员允许佩戴一对直径不得超过（）耳环。

1cm

1.5 cm

2cm

2.5 cm

Q8:男客服人员站立时，应双手贴于身体两侧，双腿可直立分开略窄于肩，双脚平行或双脚并拢，脚跟相靠，脚掌成( )度的“V”字形。

45

50

55

60

Q9:客服人员入座时，应坐至椅子或沙发的（）为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

三分之一

三分之二

四分之三

二分之一

Q10:于地铁站务人员上岗期间的仪容仪表要求，下列不正确的是（）。

男员工禁止留怪异发型、漂染怪异发色，不准留长发和、扎辫子，头发要修剪整齐，前不附额，侧不过耳，后不及领

面容应时刻保持干净、清爽，不能蓬头垢面，不可精神呆滞，显露疲态

手指甲不能涂染带有颜色的指甲油，要保持干净整齐，指甲经常修剪，指甲长度保持一致，不超过指头1mm

可佩戴任何饰物，包括不同类型的手镯、手链、脚链等饰物

Q11:关于员工着装方面，下列选项不正确的是（）。

所有岗位上岗期间应按所在岗位佩戴臂章

客服人员工作期间应穿黑色或深色皮鞋，也可以穿运动鞋、凉鞋上岗

男员工须佩戴统一发放的领带，领带要经常清洗熨烫，保持端正、饱满、干净

客服人员需要佩挂绶带时，应将绶带自左肩向右胯侧佩戴

Q12:以下哪些行为不符合客服规范：（）。

清洁、清爽、整齐

男员工禁止剃光头、留大鬓角、留长发、扎辫子、卷发、烫发

女员工长发全部扎起挽于发网内，将两侧碎发梳理整齐

可以留怪异发型及漂染怪异发色

Q13:客运服务作业标准对客服人员的手指甲的仪容仪表要求，以下正确的是 ( )。

客服人员应保持手部干净卫生，指甲缝不残留污渍

客服人员指甲长度应保持一致，以不超过1毫米为准

可以留长指甲或在乘客面前修剪指甲

女客服人员允许用指甲油，但应选用与肤色接近或透明的指甲油

Q14:客运服务要求各岗位工作人员要“四到”，“四到”包含（）

心到

眼到

口到

手到

Q15:客运服务要求各岗位工作人员“三多”，“三多”是指（）。

多巡视

多观察

多提醒

多休息

Q16:客运服务作业标准中服饰规范描述正确的有（）。

客服人员应着本岗位工作制服。地下站公共区客服人员保持制服统一。高架站和地面站公共区同一区域客服人员保持制服统一

高架站和地面站所有员工可不穿马甲，男士可不系领带，女士可不系领结，但须着深色西裤、深色皮鞋和袜子佩戴工卡及臂章

尚未配发工服及工卡的员工上岗时可随意着装

客服人员制服应得体，无皱折、破损、污渍

Q17:十字文明用语包括哪些？（）

请

您好

谢谢

对不起

再见

Q18:回答乘客问询时，不用停下手中工作回答，但要耐心有礼，杜绝“冷、硬、顶、训”现象。

是

否

Q19:不当班而穿着工服的员工，其行为举止一律按在岗工作标准执行。

是

否

Q20:客服人员佩戴臂章时，岗位臂章统一佩戴于右臂衣服指定位置。

是

否

Q21:客服人员在公共区时，禁止出现双手抱在胸前、叉腰、手插口袋、玩手机、玩弄对讲机等行为。

是

否

Q22:负责车站客服中心兑零、票卡异常处理及相关工作。严格按“一收、二唱、三操作、四慢走”的程序标准作业。

是

否