客户满意度调查问卷 - 问卷调查调研模板

Q1:问卷编号： □□□□□□□□□ 调查执行单位：_________________________

访问员姓名：___________________ 督导姓名：_____________________________

访问员编号：□□□□ 复核员姓名：___________________________

访问日期： □□□□-□□-□□（年-月-日）访问时间长度：□□（分钟）

Q2:您好！

我是立信（重庆）数据科技股份有限公司的访问员，受四川省烟草公司的委托，正在进行烟草公司服务状况的满意度调查，希望能得到您的配合，耽误您几分钟可以吗？

Q3:（如果对方还有疑问，则告知以下信息）

我们保证对您所提供的所有信息予以保密，不会透露给当地烟草公司，请您放心。

如果您希望核实本次调查信息，可拨打四川省烟草公司卷烟销售管理处咨询电话：028-86162564

:甄别问题及样本信息

Q4:X1问卷编号： X2客户姓名： X3电话号码：

X4专卖证号： X5市场类型：1.城区、2.城镇、3.乡村

X6客户业态：1食杂店、2便利店、3超市、4商场、5烟酒商店、6娱乐服务类、7其他

X7经营规模： 1.100及以下、2.100-150（含）、3.150-200（含）、4.200-300（含）、5.300-500（含）、6.500-800（含）、 7.800-1000（含） 8.1000以上

X8所属市（州）：5101成都市 5103自贡市 5104攀枝花市 5105泸州市 5106德阳市5107绵阳市 5108广元市 5109遂宁市 5110内江市 5111乐山市 5113南充市 5114眉山市 5115宜宾市 5116广安市 5117达州市 5118雅安市 5119巴中市 5120资阳市 5132阿坝藏族羌族自治州 5133甘孜藏族自治州 5134凉山彝族自治州

X9所属分公司：（级联提）

X10 样本类别：1、跟踪样本 2、新样本

:~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~X11请问您的身份是：

Q5:1. 店主或负责人 2. 其他

（如果是对所在店铺的卷烟进货、销售、盈利及卷烟价格等情况不熟悉的普通店员则不作访问，应寻找对以上情况熟悉的人员，否则终止访问。）

Q6:~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

第一部分：客户服务评价

对您的调查包括客户服务评价、卷烟供应评价和市场管理评价三部分，首先了解您对烟草公司客户服务的评价。（访问员掌握，不必读出，需要时可向受访者解释，以下同。）

Q1-Q2为订货服务评价

Q7:Q1 您目前主要使用哪种方式订货？移动终端订货（手机/平板等）电脑订货电话订货

选项1

选项2

选项3

选项4

Q8:1 2 3

网上配货收银机POS订货其它（电视订货等）

:4 5 6

Q9:Q2 您对当前这种订货方式的满意程度是？很不满意不太满意一般比较满意非常满意

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2 3 4 5

:Q3为送货服务评价

Q10:Q3 您对卷烟送货服务的满意程度是？

回答1/2/3时追问Q3.1题，回答4/5时请跳到Q4题很不满意不太满意一般比较满意非常满意

Q11:1 2 3 4 5

Q3.1 您对卷烟送货服务的哪些方面不满意？[可多选] 货物挤压变形送货不及时送货未上门送货员态度差其他（请注明_）

:1 2 3 4 5

:Q4-Q5为拜访服务评价

Q12:Q4 您对客户经理拜访服务态度的满意程度是？很不满意不太满意一般比较满意非常满意

选项1

选项2

选项3

选项4

Q13:1 2 3 4 5

Q5 您对客户经理在告知销售政策、宣传品牌信息、指导经营及拜访频次等方面服务的满意程度是？ [可多选]

回答1/2/3时追问Q5.1题，回答4/5时请跳到Q6题很不满意不太满意一般比较满意非常满意

Q14:1 2 3 4 5

Q5.1 您对客户经理的哪些服务不满意？[可多选] 告知销售政策宣传品牌信息指导经营拜访频次其他（请注明）

:1 2 3 4 5

:Q6为结算服务评价

Q15:Q6您平时主要使用哪种方式结算烟款？

银行代扣网上支付 POS刷卡现金其他（如：总部代付、预付等）

:1 2 3 4 5

Q16:Q6.1您认为烟款结算是否方便？

很不方便不太方便一般比较方便非常方便

:1 2 3 4 5

Q17:第二部分：卷烟供应评价

接下来是了解您对烟草公司卷烟供应服务的评价。

Q18:Q7您认为烟草公司的零售户分档是否公平？很不公平不太公平一般比较公平非常公平不清楚

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2 3 4 5 6

Q19:Q8 您对烟草公司每月供货总量的满意程度是？

回答1/2/3时追问Q8.1题，回答4/5时请跳到Q9题很不满意不太满意一般比较满意非常满意

Q20:1 2 3 4 5

Q8.1请问您认为烟草公司应该如何改善供货服务？[可多选，最多选3项] 1 增加畅销品牌的供货量

:2 优化各零售户档位的货源分配

:3 增加高档价位（30元/包以上）卷烟的供应

:4 增加中档价位（10-30元/包）卷烟的供应

:5 增加低档价位（10元/包以下）卷烟的供应

:6 能接受目前的供货服务，无需改进

:7 其他：

Q21:Q9您是否清楚烟草公司的货源供应政策？完全清楚知道一些完全不清楚

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2 3

Q22:Q10 您认为烟草公司对紧俏货源的分配是否公平？很不公平不太公平一般比较公平非常公平

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2 3 4 5

Q23:Q10.1与去年相比，您觉得今年以来烟草公司的紧俏货源供应数量是否增加了？

【若选择4，则跳过Q10.2】增加了没有变化减少了去年未经营

:1 2 3 4

Q24:Q10.2与去年相比，您觉得今年以来可以选择的卷烟货源品种是否更丰富了？（如受访者在Q10.1选择“去年未经营”则此处选择“4.去年未经营”。）丰富了没有变化减少了去年未经营

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2 3 4

Q25:Q11对比以往的投放模式，您对现在按价位段自主选择订购品牌数量的精准投放模式是否满意？

回答1/2/3时追问Q11.1题，回答4/5时请跳到Q12题很不满意不太满意一般比较满意非常满意

:1 2 3 4 5

Q26:Q11.1请问您希望单规格的投放比例是多少？ 40%以下现有40% 50% 60% 70% 70%以上

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2 3 4 5 6

Q27:Q12 今年您是否遇到过烟草公司强制摊派、捆绑销售或变相捆绑销售某些卷烟的情况？很多比较多一般比较少没有

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2 3 4 5

Q28:Q13 您对今年卷烟销售盈利情况的满意程度是？很不满意不太满意一般比较满意非常满意

选项1

选项2

选项3

选项4

Q29:1 2 3 4 5

Q13.1您目前卖烟的毛利率大概是多少？ 15%（含）以上 12%（含）-15% 10%（含）-12%

Q30:1 2 3

8%（含）-10% 8%以下不清楚

:4 5 6

Q31:Q14您认为卷烟销售对稳定店铺经营的作用如何？

（注：如受访者不理解，可进一步追问您认为卖烟对维持店铺的作用大不大。）作用非常大作用比较大一般作用比较小没有作用

:1 2 3 4 5

Q32:第三部分：市场管理评价

接下来是了解您对当地烟草局市场管理服务的评价。

Q33:Q15您对当地卷烟经营环境的满意程度是？（选择1/2/3时回答Q15.1）很不满意不太满意一般比较满意非常满意

选项1

选项2

选项3

选项4

Q34:1 2 3 4 5

Q15.1您对当地卷烟经营环境不满意的原因是？[可多选] 单次供货量不足烟卖不上价新增零售户数量太多

Q35:1 2 3

假烟走私烟太多其他（请注明）

:4 5

Q36:Q16您在办理烟草专卖许可证过程中，对当地烟草局服务的满意程度是？（选择1/2/3时回答Q16.1）很不满意不太满意一般比较满意非常满意

选项1

选项2

选项3

选项4

Q37:1 2 3 4 5

Q16.1您对当地烟草局证件服务工作不满意的原因是？[可多选] 索要好处态度不好办事推诿拖沓

Q38:1 2 3

不按规定办事其他（请注明）

:4 5

Q39:Q17您对当地烟草局日常市场检查工作是否满意？（选择1/2/3时回答Q17.1）很不满意不太满意一般比较满意非常满意

选项1

选项2

选项3

选项4

Q40:1 2 3 4 5

Q17.1您对当地烟草局日常市场检查哪些方面不满意？[可多选] 索要好处态度不好行为不规范检查太频繁其他（请注明）

:1 2 3 4 5

Q41:Q18您对当地烟草局打击假烟、走私烟力度的满意程度是？很不满意不太满意一般比较满意非常满意

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2 3 4 5

Q42:Q19您认为当地卷烟零售点布局是否合理？

（注：如受访者回答不清楚，访问员解释：卷烟零售点布局是指周围卖烟的店多店少的情况，并追问一次，仍回答不清楚选择6。）非常合理比较合理一般不太合理很不合理

Q43:1 2 3 4 5

不清楚（不读出）

6

Q44:Q20您是否知道12313烟草服务热线？（选择1时回答Q20.1，选择2调到Q21题）是否

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2

Q45:Q20.1您是否拨打过12313烟草服务热线？（选择1时回答Q20.2）是否

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2

Q46:Q20.2您对热线的服务质量是否满意？（选择1/2/3时追问Q20.3，选择4/5时请跳到Q21题）很不满意不太满意一般比较满意非常满意

选项1

选项2

选项3

选项4

Q47:1 2 3 4 5

电话未接通（不读出）

6

Q20.3您对12313热线服务不满意的原因是？[可多选] 电话打不通工作人员服务态度不好处理时间太拖沓

Q48:1 2 3

问题未能得到解决其他（请注明）

:4 5

:【仅针对电话访问】Q21您对烟草公司还有什么其它意见和建议？（开放式问题）

Q49:-----------------（电话）访问到此结束，再次感谢您的参与------------------

您的意见将会帮助烟草公司改善服务！

Q50:第四部分：其它问题

Q22今年以来店内卷烟销售额较去年同比变化情况？增长不变下降去年未经营

Q51:1 2 3 4

Q22.1您预计明年卷烟销售额较今年的变化情况会如何？增长不变下降

Q52:1 2 3

Q23今年以来店内卷烟客流量较去年同比变化情况？增长不变下降去年未经营

Q53:1 2 3 4

Q23.1您预计明年卷烟客流量较今年的变化情况会如何？增长不变下降

Q54:1 2 3

Q24今年以来店内卷烟客单价较去年同比变化情况？增长不变下降去年未经营

Q55:1 2 3 4

Q24.1您预计明年卷烟客单价较今年的变化情况会如何？增长不变下降

Q56:1 2 3

Q25今年以来店内卷烟盈利水平较去年同比变化情况？增长不变下降去年未经营

Q57:1 2 3 4

Q25.1您预计明年卷烟盈利水平较今年的变化情况会如何？增长不变下降

Q58:1 2 3

Q26今年以来店内卷烟经营成本较去年同比变化情况？增长不变下降去年未经营

Q59:1 2 3 4

Q26.1您预计明年卷烟经营成本较今年的变化情况会如何？增长不变下降

:1 2 3

Q60:Q27 您店里是否售卖雪茄烟（回答1时追问Q27.1，回答2时请跳到Q28题）是否

选项1

选项2

选项3

选项4

Q61:1 2

Q27.1请问您店内售卖的雪茄烟价位在多少？（单支）[可多选]（注：这里指每支的价格） 5以下 5-10 10-30 30-50元（含） 60-90元 100元及以上

:1 2 3 4 5 6

Q62:Q27.2请问您认为售卖价位在30元以上（单支）的手工雪茄烟对拉动店内销量是否有影响？大幅减少小幅减少没有变化小幅增加大幅增加

选项1

选项2

选项3

选项4

:1 2 3 4 5

Q63:Q27.3请问您认为售卖雪茄烟对拉动店内盈利是否有效果没有效果效果较小一般效果较好非常有效果

选项1

选项2

选项3

选项4

Q64:1 2 3 4 5

Q27.4 请问您今年以来认为雪茄烟的购买人群是否有变动？大幅减少小幅减少没有变化小幅增加大幅增加

:1 2 3 4 5

Q65:Q28今年以来，您是否遇到过以下情况？

Q28.1您遇到过送货员截留卷烟（未送货）的情况吗？是否

Q66:1 2

Q28.2您遇到过客户经理安排代订或收购卷烟的情况吗？是否

Q67:1 2

Q28.3您遇到过卷烟条盒上的32位码不清晰或者没打码的情况吗？是否

Q68:1 2

Q28.4 您遇到过烟草公司强制要求客户购买指定经营设备（如双屏机、柜台）的情况吗？是否

:1 2

Q69:Q29您是否知道以下规定？

Q29.1您知道“中小学、幼儿园周围不得开设烟店”的规定吗？是否

Q70:1 2

Q29.2您知道“禁止向未成年人出售卷烟、电子烟”的规定吗？是否

Q71:1 2

Q29.3您知道“零售店应当设置不向未成年人售烟标志”的规定吗？是否

Q72:1 2

Q29.4您知道“如果不能判断买烟者是不是未成年人，应要求其出示身份证件”的规定吗？是否

Q73:1 2

Q29.5您知道“不能在网上售卖卷烟、电子烟”的规定吗？是否

:1 2

Q74:Q30 受访者是否双屏智慧收银机样本

（访问员根据零售户资料自行选择，回答1时追问Q31，回答2时请跳到Q32题）是否

:1 2

Q75:Q31 请问您对双屏智慧收银机系统使用是否满意很不满意不太满意一般比较满意非常满意

选项1

选项2

选项3

选项4

Q76:1 2 3 4 5

Q31.1 请问您主要使用双屏智慧收银机哪些功能？[可多选] 全商品扫码销售仅卷烟扫码销售经营数据分析

Q77:1 2 3

Q31.2 您在使用双屏智慧收银机过程中是否遇到过以下情况？[可多选] 1.强制每天扫码达到一定笔数

:2.强制每天扫码销售卷烟达到一定数量

:3.客户经理上门批量扫码销售卷烟

:4.要求在某一时间段不通过收银机扫码销售卷烟

:5.其他干预正常使用收银机的情况（记录情况：）

:6.未遇到过干预情况

:Q32 明年，您最希望增加哪些工业的货源投放？[可多选]（最多选3家） 1. 四川中烟

:2. 云南中烟

:3. 湖北中烟

:4. 重庆中烟

:5. 贵州中烟

:6. 上海烟草

:7. 浙江中烟

:8. 湖南中烟

:9. 安徽中烟

:10. 河南中烟

:11. 江苏中烟

:12. 广东中烟

:13. 广西中烟

:14. 河北中烟

:15. 福建中烟

:16. 山东中烟

:17. 江西中烟

:18. 陕西中烟

Q78:Q32.1 您最希望增加投放这些工业企业什么价位段的卷烟？ 1、100元以下 2、100（含）-120元 3、120（含）-180元

选项1

选项2

选项3

选项4

:4、180（含）-250元 5、250（含）-350元 6、350（含）-500元

:7、500（含）-800元 8、800（含）-1000元

Q79:Q33.明年您对低价位卷烟的经营意愿从高到低排序分别是什么规格？[单选]（选择经营意愿前三）第一意愿[单选] 第二意愿[单选] 第三意愿

选项1

选项2

选项3

选项4

:1.龙凤呈祥(鸿运朝天门)

:2.天下秀(金)

:3.红梅(软黄)

:4.真龙(娇子)

:5.黄果树(佳品)

:6.黄果树(长征)

:7.哈德门(纯香)

:8.龙凤呈祥(佳品)

:9.娇子(蓝时代)

:10.大前门(软)

:11.七匹狼(豪情)

:12.黄山(新一品)

:13.娇子(时代阳光)

:14.黄山(印象一品)

:15.其他（请注明：） 1.龙凤呈祥(鸿运朝天门)

:2.天下秀(金)

:3.红梅(软黄)

:4.真龙(娇子)

:5.黄果树(佳品)

:6.黄果树(长征)

:7.哈德门(纯香)

:8.龙凤呈祥(佳品)

:9.娇子(蓝时代)

:10.大前门(软)

:11.七匹狼(豪情)

:12.黄山(新一品)

:13.娇子(时代阳光)

:14.黄山(印象一品)

:15.其他（请注明：） 1.龙凤呈祥(鸿运朝天门)

:2.天下秀(金)

:3.红梅(软黄)

:4.真龙(娇子)

:5.黄果树(佳品)

:6.黄果树(长征)

:7.哈德门(纯香)

:8.龙凤呈祥(佳品)

:9.娇子(蓝时代)

:10.大前门(软)

:11.七匹狼(豪情)

:12.黄山(新一品)

:13.娇子(时代阳光)

:14.黄山(印象一品)

:15.其他（请注明：）

:Q34您对烟草公司还有什么其它意见和建议？（开放式问题）