2015年第一季度知识库满意度调查表

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1、您对知识库的使用是否满意？

a、满意

b、不满意

您最不满意的原因是：

a、搜索不方便

b、界面不好看

c、内容欠缺

d、目录树不清晰

内容欠缺最主要缺失哪部分？

a、省内商超及加油活动欠缺

b、业务知识点欠缺

c、故障口径欠缺

d、应答指引欠缺

e、转派规范欠缺

f、其它，请举例：

目录树最不清晰的是哪个部分？

a、最新活动

b、个人账户

c、企业账户

d、服务规范

e、常用工具

f、工单组知识库

工单组知识库目录树最不清晰的是哪个部分？

a、工单组知识库分各渠道及环节操作指引

b、岗位职责

c、各渠道通讯录

d、案例分析

e、工单组通知

2、对于不清楚的问题，我会优先通过知识库进行查找

是，我会第一时间查找知识库

不一定，知识库有时候也不是很方便

基本没有用知识库的习惯

未查找知识库和未使用的原因：

a、知识库有但不好找

b、知识库没有

c、看笔记，不习惯找知识库

d、其它详细说明未查找知识库和未使用的原因：

3、你觉得用户对故障或通知的口径的接受度如何？

按口径解释，用户通常能够接受

按口径解释，用户的接受程度不高

用户不接受的原因：

a、故障较多影响用户使用导致用户不接受

b、故障长时间未修复，但解释口径不变，导致用户觉得自己被敷衍

c、表达方式让用户不接受

4、以下哪些业务点您用得最多？

a、翼支付个人账户业务

b、翼支付企业账户业务

c、服务规范及口径

d、最新活动

e、常用工具

f、工单组知识库

g、在线知识库

h、过期信息

5、您认为知识库哪些业务点急需做改善？

a、翼支付个人账户业务

b、翼支付企业账户业务

c、服务规范及口径

d、最新活动

e、常用工具

f、工单组知识库

g、在线知识库

h、过期信息

6、您对知识库知识点更新的及时性是否满意？

a、满意

b、不满意

令您最不满意的原因是：

a、翼支付个人账户业务

b、翼支付企业账户业务

c、服务规范及口径

d、最新活动

e、常用工具

f、工单组知识库

g、在线知识库

h、过期信息

7、您对知识库知识点准确性是否满意？

a、满意

b、不满意

令您最不满意的原因是：

a、翼支付个人账户业务

b、翼支付企业账户业务

c、服务规范及口径

d、最新活动

e、常用工具

f、工单组知识库

g、在线知识库

h、过期信息

8、您对知识库知识点展示模式是否满意？

a、满意

b、不满意

令您最不满意的原因是：

a、翼支付个人账户业务

b、翼支付企业账户业务

c、服务规范及口径

d、最新活动

e、常用工具

f、工单组知识库

g、在线知识库

h、过期信息

9、您对知识库改进有什么意见或者建议吗？

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