（新版）2022年旅客满意度-航班沟通情况反馈问卷

旅客满意度是衡量民航服务质量的重要指标。在当前民航业激烈的竞争状态下，通过増加服务情感、改进客舱服务内容、提升服务水平等手段提升民航服务质量，进而提高旅客的满意度。因此培养乘务员主动走入客舱亲近旅客、善于沟通的习惯是提升旅客服务感知度的第一步。

这里，需要得到您的工作支持，配合落实以下满意度沟通工作的信息收集。

友情提示： 1.请从“移动客舱”系统选择欲沟通的旅客（建议选择会员旅客）； 2.沟通前请准备好纸笔做好内容记录，注意避免询问旅客敏感信息：如常旅客号、证件号、电话号等信息；3.沟通内容参考：乘务员服务满意度（热情度、服务规范、处理问题能力等）；客舱广播满意度（清晰度、语速语调等）；客舱环境满意度（机舱温度、卫生整洁度、客舱秩序等）。 4.请填写问卷时，准确无误填写个人工号及姓名。
乘务员姓名
    ____________
工号
    ____________
聘任岗位
客舱经理
乘务长
头等舱
经济舱
所属乘务部
乘务一部
乘务二部
乘务三部
乘务五部
所属分部
乘务X部1分部
乘务X部2分部
乘务X部3分部
乘务X部4分部
航班日期
日期    ____________
航班号
    ____________
航程信息
始发地    ____________
降落地    ____________
沟通旅客信息收集
舱位    ____________
座位号    ____________
常旅客卡号    ____________
您用什么话题作为与旅客沟通的切入点？
    ____________
与旅客沟通过程中，是否涉及整体客舱的服务评价（机上广播、乘务服务、客舱环境）？
有涉及（如涉及服务评价，请根据旅客反馈，完成以下a/b/c相关服务项目的评价）
未涉及（如未涉及，请简要概述与旅客的沟通内容）
a：旅客对机上广播满意度
满意
一般
不满意（填写不满意具体内容或相关意见建议）
b：旅客对乘务服务满意度
满意
一般
不满意（填写不满意具体内容或相关意见建议）
c：旅客对客舱环境满意度
满意
一般
不满意（填写不满意具体内容或相关意见建议）
今后旅客是否愿意继续选乘上航航班
是
否
其他，本人无法判断
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
特殊情况反馈（如遇到特殊情况未按规完成沟通数量的请填写具体原因） 

请您反馈以下内容，助力部门服务提升计划，有效提高旅客满意度。

1、您今天的工作表现自评：此航班中有何服务举措使旅客肯定了你的服务？
    ____________
2、根据航班时长，您落实了几次客舱巡视？
2-3次
3-5次
没有时间巡视客舱，原因是：
3、根据航班时长，您进行了几次洗手间打扫？
2-3次
3-5次
没有时间打算，原因是：
4、请您对今天航班广播质量做评价
分数 ★ ★ ★ ★ ★
标签 ★ ★ ★ ★ ★
5、此问卷仅供上航客舱服务部内部使用，未经许可不得将敏感信息外泄（如常旅客号、旅客沟通记录等）
我承诺上述要求能够做到。

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